jueves, 16 de abril de 2009

40 - El último mohicano.

El sueño que un día tuvieron dos empresas para iniciar un negocio en la era puntocom se venía abajo inexorablemente. Ni dos años había durado la aventura y la desventura. Me iba quedando solo, los últimos empleados de JIT desfilaban en su camino hacia el INEM o hacia otra empresa donde habían encontrado trabajo. Salían por la puerta con el finiquito en la mano y ya nunca más los volvería a ver.

¿Haber perseverado en el negocio manteniendo la inversión un tiempo más hubiera modificado el escenario y poco a poco el negocio hubiera ido entonándose y acercándose a lo que una vez el “business plan” predijo? Nunca se sabrá. Pero sí conviene recordar unas conclusiones a las que Mr. Bombo llegó un día, poco antes de abandonar JIT. En esos coloquios que manteníamos los empleados que aún quedábamos, por puro aburrimiento de no tener nada que hacer, Mr. Bombo comentó que el modelo de negocio era inviable, que estaba mal diseñado, que con los costes en que se incurría nunca, repito lo que dijo, nunca se llegaría a alcanzar el punto de equilibrio. O lo que es lo mismo, era un negocio fallido desde su concepción. Según él, que para eso se le suponía ser uno de los sabios gurús que había participado en el diseño del negocio, los costes variables siempre serían insuperables con las ventas (además estaban los fijos, claro) y argumentó con varias explicaciones que no acierto a recordar. La cuestión era que, según él, era un negocio abocado al fracaso desde su planteamiento inicial. No sé si llevaba razón en esto o si había algún componente de despecho en todo su análisis. Me cuesta trabajo pensar que se hubiera planteado y diseñado un negocio con una tara congénita. Hubo demasiadas cabezas pensando en ese modelo de negocio como para que nadie se diera cuenta de algo que luego resultaba tan evidente, al menos a la luz del análisis de Mr. Bombo. Ahora bien, si estaba en lo cierto y el modelo era inviable a efectos de ganar pasta, no me queda más que decir : “¡¡¡Menuda cagada!!!” Nunca sabré cuál es la solución, no dispuse nunca de los datos que Mr. Bombo manejaba para analizar si era o no una cagada la idea de JIT.

En esas últimas semanas en JIT, yo continué mi labor de desconectar al muerto de la máquina que le mantenía con vida de forma artificial, pero sin actividad cerebral alguna, clínicamente muerto.

Una de esas desconexiones era dar de baja un contrato de telefonía móvil con un operador actualmente desaparecido del mercado (tras compras, fusiones y redenominaciones del negocio). Fue todo un reto, una prueba difícil lograr dar de baja el contrato. Se supone que una empresa ha de tratar de evitar las bajas de los clientes, y esta labor este operador la cumplía a la perfección, haciendo casi imposible darse de baja. Supongo que ya hay mucha gente que ha tenido una experiencia de este tipo, de enfrentarse al pesado monstruo de ineficiencia e ineficacia que es el servicio de atención al cliente de ciertos operadores de telefonía alternativos a "la gran madre de la telefonía", esos nuevos operadores que han conseguido que bajen las tarifas pero que aún han de mejorar mucho, muchísimo, su nivel de calidad en la atención al cliente y en sus procesos administrativos de facturación, altas y bajas (no quiero decir con esto que "la gran mamá" sea un ejemplo de excelencia en este sentido, claro). La cuestión es que a este operador le daba igual que el director general que había firmado la contratación del servicio (Mr. Onelaw) ya no estuviera en la empresa y que actualmente existiera un apoderado (Mr. Wolf) que era responsable de cerrar JIT y que pudiéramos aportar los documentos legales que lo respaldaban. Este operador exigía como requisito indispensable que Mr. Onelaw personalmente solicitara la baja. Daba igual si les contabas que este señor ya no pertenecía a la empresa y que no tenía ningún sentido que alguien ajeno a JIT solicitara una baja, que esto era una empresa y no una persona física. Daba igual. Llegué incluso a plantearles el caso de que este señor se hubiera muerto. Me contestaron que, en tal caso, me solicitarían el certificado de defunción. Tras repetidos intentos de derribar ese muro de incompetencia la contrapartida por nuestra parte fue decir que o nos daban de baja o en cualquier caso el negocio se cerraba y por tanto se dejaba de pagar a todos los proveedores. No sé cómo pero finalmente accedieron y nos dieron de baja. Sin duda se debió a mi don de gentes y a mi inteligencia emocional, je, je....

Hablando de proveedores, no quiero dejar de hacer una reflexión sobre uno de ellos. Porque una cosa es que el servicio de facturación y cuestiones administrativas sea un desastre y otra es que el nivel de servicio ofrecido en cuanto a las prestaciones y agilidad operativa del mismo también lo sea. Y me explico. JIT tenía un “call center” como ya comenté. Disponíamos de varios números de valor añadido (creo que los llaman así, números que en la muy implantada situación de tarifa plana en las llamadas a fijo, en mi opinión, dejan de tener sentido puesto que si antes eran más baratos, ahora suponen un coste frente a una llamada a fijo que es gratuita) tipo 902 que conectaban con una serie de números fijos que recibían las llamadas entrantes. Sin intención de entrar en detalles, en al menos un par de ocasiones, que yo recuerde, tuvimos necesidad de cambiar la configuración de dicho “call center”, bien por cambio organizativo del “call center”, lo que suponía a su vez una reasignación de los números 902 a distintos números fijos o bien por cambio de la ubicación física del mismo. Pues bien, nuestro proveedor para estos servicios, que no era otro que "la gran madre" (por aquello de más vale malo conocido), la “cagó” en todas estas ocasiones de cambio. Nuestro gestor personal de pymes demostró una total falta de solvencia y una brillante ineficacia en la gestión de estos cambios. Daba igual los correos electrónicos y las conversaciones por teléfono mediante los cuales habíamos acordado las circunstancias de cada cambio, los detalles del mismo y, lo más importante, la sincronización de dichos cambios entre todas las instalaciones involucradas. Daba igual, al final "la gran madre" efectuaba los cambios cuando y como le venía en gana, haciendo gala de una nefasta atención al cliente, una completa ineptitud para entender las necesidades de nuestra empresa y, sobre todo, una soberbia insultante a la hora de asumir responsabilidades por dichas “cagadas”. El resultado : desconectaban el “call center” de las líneas antiguas pero no lo conectaban en las líneas nuevas hasta doce horas después, dejándonos sin servicio en hora punta todo ese tiempo, y, como respuesta, aquí-no-pasa-nada-en-breve-se-lo-arreglamos-y-ante-todo-mucha-calma, por dar un ejemplo. En los dos o tres cambios cruciales de este tipo el resultado fue el mismo : un desastre. Así que puedo decir que la "gran madre" fue el peor proveedor que tuve en JIT, lo que no quiere decir que si hubiera tenido a sus competidores la cosa hubiera ido mejor. Sinceramente, en el país de los ciegos el tuerto es el rey, y así lo preferí y, por tanto, los elementos clave de nuestras comunicaciones los teníamos contratados con este proveedor y trabajábamos con otros para aspectos secundarios como el enlace a móvil en la centralita (que ya comenté antes). A nivel personal, en mi ámbito doméstico, también he sufrido en mis carnes la ineficacia y la soberbia de este proveedor (quedar con el técnico para instalarme una línea un día a una franja horaria concreta y no aparecer en todo el día, ni avisar la ausencia, y cuando llamo al 1004 para averiguar la razón tener como respuesta : “pues si no ha ido, será que no ha podido ir, no pasa nada, señor, ya acudirá otro día”, de una amable señorita incapaz de entender que yo había pedido (y perdido) la mañana libre en mi trabajo para abrirle la puerta al ansiado técnico. A ella le daba igual mi situación, ella podía seguir haciendo sudokus mientras atendía a los clientes, total, tampoco necesitaba mucha creatividad para elaborar las respuestas).

Y para no alargarme ya más, en las últimas semanas que quedaban de vida asistida a JIT nos dedicamos a cerrar ya todo : un día vinieron y se llevaron todo el mobiliario de oficina salvo mi mesa y mi silla; otro día nos trajeron las máquinas host que teníamos en “housing” y las apilamos adecuadamente en un trastero que teníamos disponible en espera de que alguien nos las comprara a un precio decente; otro día fueron llegando todos los elementos de infraestructura de sistemas en los distintos almacenes y los fuimos acumulando en dicho trastero; otro día se cancelaron las líneas telefónicas y ya sólo disponía de las de móvil; otro día se llevaron la fotocopiadora, las impresoras; ....

Poco a poco la oficina se convirtió en un desolador espacio diáfano con restos de material de oficina, papelería y una cafetera olvidada en la sala de comedor. Yo era ya el único que entraba por esa puerta todos los días a excepción de contadas visitas de Mr. Wolf o de su lugarteniente.

Recuerdo que en estas últimas semanas el director financiero de una de las empresas inversoras de JIT me convocó en su despacho porque quería entrevistarme y plantearme un tema. Intrigado acudí puntual y diligentemente. La entrevista funcionó con afinidad y entendimiento. Este señor era un ex consultor que había estado donde yo había estado y ello nos permitió comunicarnos con complicidad y mucha franqueza. Claramente me vino a decir (tras pedirme estricta confidencialidad sobre ello) que estaban muy descontentos con el actual director de sistemas, una persona, en sus palabras, con bajo perfil, carencias formativas básicas y falta de capacidad para afrontar los futuros retos tecnológicos a los que se enfrentaba la empresa. Me explicó también que estaban buscando una persona para cubrir su posición, si bien, para no hacer mucho ruido, su idea era contratarlo bajo el mando del actual director de sistemas para, en pocos meses, provocar una situación de cambio donde se despidiera al actual y se promocionara al nuevo (era la segunda vez en pocos meses que me proponían algo así). A continuación me comentó que yo era uno de los candidatos posibles, pues conocían mi trayectoria y mi trabajo, si bien tenían a otros en la cartera de selección de personal. También me dijo que la situación salarial que podía ofrecerme, incluso ya siendo director de sistemas en esa empresa, sería inferior a la que tenía en JIT, dado que, en su opinión, los directivos de JIT habían estado excesivamente bien remunerados y eso era una situación que no encajaba en su empresa. Quedamos en hablar en otra ocasión en la que yo le daría una respuesta de si estaba dispuesto a seguir adelante como candidato en el proceso. Días después le comuniqué que no estaba dispuesto (no me resultaba interesante, no me apetecía, necesitaba un cambio de mayor calado y ése no era el adecuado). Es posible que si hubiera aceptado, tampoco hubiera sido el elegido para el puesto. Pero eso es algo que ya no se podrá averiguar.

Un día finalmente me comunicaron la fecha final de cierre, la que iba a figurar en mi finiquito. Para “celebrarlo”, Mr. Wolf me invitó a comer a modo de despedida y en dicho encuentro descubrí a una persona bastante más cercana que la que proyectaba en su trabajo diario. Mr. Wolf, sin su uniforme de liquidador, era alguien divertido, ingenioso y amable. Hablamos sobre mi futuro, mis planes, mi valoración de la experiencia en JIT, su escepticismo inicial sobre el éxito anunciado de JIT tal cual se había demostrado finalmente, su visión del área de sistemas de su empresa (le tiré de la lengua para valorar la oferta que me había hecho el director financiero) y del actual director de sistemas (que resultó ser muy franca y sincera mostrándome un escenario muy mejorable en muchos aspectos). Pagó la cuenta y nos despedimos. Ya no volví a verlo nunca más.

Un 31 de mayo de 2002 entré por última vez en la oficina, ese desierto enmoquetado que rezumaba todavía el olor de las ilusiones perdidas, de los esfuerzos infructuosos y de los cadáveres que habían quedado en el camino (esto me ha quedado muy poético, cursi que dirán otros). Recogí mis cosas y avancé hacia la puerta. Abrí el cuadro eléctrico y apagué todas las luces. Miré hacia atrás y me despedí con la mirada de ese entorno ahora vacío en el que había trabajado los últimos casi dos años. JIT había muerto sin una miserable nota necrológica que la evocara (las empresas no convocan ruedas de prensa para comunicar fracasos). Yo era el último (mohicano), el que cerraba la puerta al salir.

Seguidamente, esa mañana primaveral, con mucho sol y muchos pajaritos cantando en los árboles, me dirigí a las oficinas de uno de los inversores para hacer constar mi baja en JIT. Una vez más se repetía la escena de aquel 24 de octubre de 2000 en AC : devolvía el portátil, el móvil, el coche de empresa, la VISA oro de empresa, la tarjeta SOLRED y la plaza de garaje, que ya quedaba disponible. Una vez más me quedaba ejecutivamente desnudo y abandonaba el entorno laboral. Un amigo me esperaba a la puerta (ya no tenía coche y el mío anterior lo había vendido al disponer del de empresa) para llevarme a mi casa. Ya era un parado.

Varios días después, el 3 de junio, regresé a esas mismas oficinas a recoger mi finiquito, que ya estaba preparado. Junto a él un suculento talón en agradecimiento por mis servicios, talón que directamente ingresé en mi cuenta y que le alegró el día al director de la sucursal.

Al día siguiente iría a darme de alta en el INEM. De ahí en adelante ya es otra historia.

(Epílogo pendiente para el final de la historia)


3 comentarios:

Markos dijo...

Excelente narración.

Tu salida de la empresa me ha recordado al inicio de unas vacaciones que tuve hace años...Todo el mundo se había ido antes de las tres de la tarde (operación salida/escaqueo) yo me quedé para rematar cosas sobre las 4 y media. Al ponerme en pie y sin motivo alguno supe que no volvería. Durante las vacaciones un compañero me avisó de que la partida presupuestario de la que se extraía mi sueldo había pasado a engrosar otros bolsillos presupuestarios, mi contrato se había liquidado.

Siento no haber podido leer tu esfuerzo antes, "picos de trabajo" de los que bien sabes me lo han impedido.

Salu2

Pelayo R dijo...

En una semana me he leído todo el blog. Me ha resultado apasionante el poder ver de forma tan descriptiva el ambiente de consultora y también el de despegue, incompetencia y cierre de una empresa tecnológica. Muy instructivo para un "pitufo informático" aunque no trabaje en una consultora.

Yuki dijo...

Gracias, Markos. El blog siempre estará aquí mientras blogger lo permita, así que no hay prisa. Sobre lo que dices, efectivamente, a veces ocurre, un golpe intuitivo (no hay que mirar más allá para dar una explicación) nos dice o avisa de algo que va a ocurrir.

Pelayo, gracias por el esfuerzo, menudo atracón de blog en una semana!!!

Por cierto, mis comentarios contenidos en esta entrada sobre "Timofónica" no han debido de sentar bien a la aludida, porque me han dejado 2 días desconectado de mi cibermundo, por hablar mal de ellos. Sí, sí, ya sé que sería paranoico pensar que ambos hechos están relacionados y que este blog no lo vigila el "Gran Hermano", pero lo expongo así de exagerado para alimentar mi imaginación. En cualquier caso, lección aprendida : Timofónica puede dejarte sin servicio durante 48 horas por una avería (habían robado unos cables) y aquí no pasa nada. Lo mejor de todo, la avería ya la han cerrado (para maquillar estadísticas) pero sigo sin teléfono fijo. Al menos tengo ADSL para protestar. Ellos dirán eso de "protestan, luego cabalgamos" y los demás nos j...demos.