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martes, 14 de octubre de 2008

30 - Mi quinto cliente : Los malteses (III), anécdotas y reflexiones.

Finalizo este quinto cliente con un inventario de reflexiones y anécdotas del proyecto. No están todas, hay muchas más, pero éstas son las mejores :

La ampliación de hardware de la máquina : para dar cancha a Omega, que funcionar no funcionaba bien, pero que chupaba CPU y recursos como un niño de teta, hubo que proceder a un redimensionamiento y ampliación de la máquina del cliente (lo de siempre, disco, memoria, procesador, sistema de backup, estructuras RAID), con la inestimable ayuda del fabricante de Omega y en colaboración con el fabricante de la máquina. Una vez definido el nuevo “maquinón”, se compraron las piezas al fabricante de la máquina (harto conocido por todos), mediante el correspondiente pedido. Y el pedido llegó una tarde por mensajero, en varias cajas que contenían las piezas de la ampliación. Como era por la tarde y a esas horas ya no se trabajaba (salvo los consultores, claro), pues las cajas se dejaron en la entrada a la espera de que al día siguiente alguien de Sistemas se hiciera cargo de ellas. Pero fue otro quien se hizo cargo de ellas. El bedel de la oficina vio las cajas y sin pensárselo mucho las tiró a la basura. El camión de la basura llegó esa noche y las recogió, las trituró y las depositó en el correspondiente vertedero a las afueras de Madrid (para eso se paga la contribución y la tasa de basuras). Tal cual.

Reconozco que nos reímos mucho con este incidente, aunque fuera tan grave. A la mañana siguiente una brigada de empleados de Sistemas del cliente se desplazó al vertedero en un vano intento de recuperar algo, aunque fuera una placa de RAM triturada o un cacho del disco previsto para el mirroring. No encontraron nada, claro, ni siquiera un trozo del albarán de entrega. El bedel justificó su acto diciendo que él hizo lo que le dijeron : “Tira la cajas de la entrada, que todo lo que tienen es basura”. Claro, al hombre no le precisaron que eran las abiertas las que tenía que tirar, y él tiró todas. No le pagaban para pensar, por mucho que cobrara casi 5 kilos al año por hacer su trabajo (un buda, claro).

Cuando llegaron de nuevo las piezas, tras hacer un segundo pedido, se dictó una orden de alejamiento al bedel para que no se acercara a menos de 50m de las cajas.

La ayuda moral de tu jefe : no puedo dejar de recordar sin emocionarme las llamadas de apoyo moral que me hacía Mr. Cr. desde su casa los sábados y los domingos (él quería que pensáramos que las hacía para controlarnos y ver cómo iba todo, pero no, yo sé que era para apoyarnos) mientras el equipo prolongaba su jornada laboral a coste cero (yo incluido). Me enternecía especialmente escuchar cómo pasaba las hojas del periódico y se tomaba un sorbo de café, mientras me interrogaba, o el olor (incluso a través del teléfono) al cruasán (¡cómo no!) que le llenaba la boca y que masticaba mientras escuchaba mis explicaciones (¿lamentos?). No siempre era así, algún sábado por la tarde aparecía para hacernos una visita (pero nada de bombones, ni caja de pastas, ni nada, tan sólo el conocido "¿te-lo-dije-o-no-te-lo-dije?").

Cuando tu jefe te echa a los leones : cuando en plena implantación no parábamos de tener problemas y sustos con Omega y veíamos la ciénaga pantanosa en la que nos habíamos metido (a cada paso que dábamos nos hundíamos un poco más), el socio del proyecto (aunque nunca lo veíamos, sí, estaba ahí) quiso conocer de primera mano qué estaba ocurriendo y por qué. Mr. Cr. consideró que el más indicado para darle todas esas explicaciones era yo, así que me llamó y cuando me senté frente al socio oí cómo la puerta del despacho donde estábamos se cerraba y, de repente, me encontré sólo ante el socio. Pero yo me mantuve fiel a mi amo y no tuve c....nes para cantar de plano las verdaderas razones que explicaban la situación (tampoco hubiera servido de mucho hacerlo, porque Dios los cría y ellos se juntan). Así que soporté los bofetones (morales) que recibí y salí de allí pensando que quien realmente tenía que haber dado las explicaciones era Mr. Cr. O al menos él y yo juntos. Y lo que más me llamaba la atención y me "admiraba" era la habilidad de Mr. Cr. para dejar caer la mierda hacia abajo. De hecho, recordé este día cuando un año después en mi entrevista de salida con Mr. Cr., éste me hizo ciertos comentarios que, en su momento, contaré.

Cuando pierdes los estribos : aunque no recuerdo detalladamente lo que ocurrió, una tarde, reunido con Mr. Cr, él y yo solos, recibiendo bofetadas (en sentido figurado, claro, que son, a veces, las que más duelen) por su parte, cuando la situación del proyecto comenzaba a ser inmanejable, escuchando sus reproches, sus críticas, sus palabras en ocasiones despectivas ("¡pero tú eres gil.....as!"), y viendo cómo él era incapaz de tener autocrítica y aportar soluciones teniendo en cuenta que él algo de responsabilidad tenía con lo que estaba pasando, me levanté de la silla violentamente y le dije algo así como “estoy hasta los h...vos”, le solté parte del veneno que tenía dentro acumulado tras tantos meses de penurias y abandoné el despacho dejándole con cierta estupefacción al comprobar que Yuki también puede llegar a explotar, también tiene un límite elástico por encima del cual ya no se puede tirar más porque se rompe. Recuerdo salir a la calle, con lágrimas de rabia contenidas, comiéndome la ira a cachitos, y, ya en la calle, llamar a Mr. π para desahogarme con él. Le dije que me iba de AC, que ya no aguantaba más, que mañana mismo pasaba por administración y pedía la "cuenta". Le conté lo que pasaba, lo que había ocurrido (él estaba al tanto del proyecto, lógicamente). Me tranquilizó, me convenció para tomar las decisiones en frío. Supongo que luego hablaría con Mr. Cr. y le plantearía mi situación. Por ello, supongo o quiero creer, al día siguiente Mr. Cr. me llamó a un despacho para hablar conmigo. Yo pensé que me iba a caer un chorreón importante por lo del día anterior. Pero no, lo que me dijo fue : “Yuki, yo te prometo que te saco del proyecto cuanto antes; pero antes me tienes que dejar esto funcionando”. En sus palabras noté hasta cierta compasión y comprensión hacia mí y hacia el equipo. Y cumplió su promesa. Me sacó a finales de año, cuando todo estaba más o menos funcionando.

Cuando tú eres el protagonista de una gerencia bicéfala : aunque no lo he contado, para no entrar en detalles que alarguen el relato de este cliente, el proyecto global constaba de dos subproyectos, financiero y comercial. Para conducir el proyecto financiero se asignó a un segundo gerente, si bien yo controlaba el conjunto a nivel global a efectos de control económico del proyecto. Así que fui protagonista de las tan criticadas por mí gerencias bicéfalas. Hay que decir que los proyectos se llevaron de forma bastante autónoma, e incluso que los arranques se produjeron en fechas distintas, por lo que, creo, no generamos los inconvenientes habituales de estas bicefalias y que yo ya sufrí en proyectos anteriores. (El proyecto de financiero resultó ser bastante menos complicado, dado que Omega se adaptaba mejor al sota-caballo-rey del área financiera de las empresas y no fue necesario realizar tantas modificaciones ni tantas nuevas funcionalidades al ERP, y ya se sabe que hay cosas que si no se “menean” no huelen, o al menos no tanto).

Pues bien, este gerente, Mr. Yogui (que me perdone el oso Yogui, pero es que físicamente era lo más parecido), al que no le quiero conceder mucho protagonismo por ser un ente más bien repugnante con tintes de mafioso psicópata; este gerente, digo, consiguió batir los récords de personaje más odiado en el equipo de proyecto, no sólo por ser un tipo peculiar, un oso yogui siempre descamisado y con cercos de sudor en las mangas de las camisas dejando a su paso una estela de tufillo maloliente, sino por ser cínico, desconsiderado, retorcido, hiriente y despectivo con su equipo de trabajo. Tras una vocecilla episcopal y unos ojillos azules como cabezas de alfiler que bailoteaban tras unas gafas tipo quevedo, se escondía un ser digno de manuales de psiquiatría, personalidad “borderline” en estado puro, con mínima empatía hacia los demás. Mi relación con él fue tensa siempre, tratando de leer entre líneas las verdaderas intenciones de alguien tan hipócrita y falso. Lo percibí como un enemigo en mi casa y así lo traté. Tenía que pararle los pies y en ocasiones tuve que desmantelar sus mentiras y sus mensajes equívocos hacia el cliente y hacia Mr. Cr. Creo no exagerar en esto que digo y quiero creer que los que fueron sus Senior en aquella época (entre otros, uno actual gerente en una empresa de la competencia y otro socio actual en la firma) apoyarían lo que digo. El equipo de la parte Comercial del proyecto (el que dirigía yo directamente) no lo sufrió tanto, pero el equipo de Financiero, ese sí que lo sufrió, y alguno hasta agujerearía muñequitos de vudú (una patata valdría para esto) para superar los malos ratos. Alguno recordará cómo Mr. Yogui les repartía cacahuetes (literalmente) para animarles a seguir trabajando, o cómo se quedaba sin unas vacaciones comprometidas desde hacía meses porque para Mr. Yogui era la única solución posible, o cómo se le prohibía asistir al entierro de su abuelo porque Mr. Yogui consideraba que "chorradas-las-justas". La amenaza, la coacción, el chantaje, eran moneda de cambio para este individuo. Y un senior de Tecnología (Pepé Luis), que nos daba soporte a todos, también lo sufrió en sus carnes y de hecho, en algún momento se planteó dejar AC por culpa de la situación tensa y desagradable que Mr. Yogui era capaz de crear en el proyecto. En esas situaciones yo intervenía para calmar la situación y tuvo su efecto porque, como Pepé Luis en un correo me comentó hace ya años, ello "me ayudó a pasar los peores momentos en Andersen y no salir de la empresa cagándome en tó".

Mr. Yogui fue hábilmente empleado por Mr. Cr. en otros proyectos como kamikaze corta cabezas dado su carácter de mercenario sin escrúpulos. Pero claro, los planes de Mr. Cr. con él no iban más allá de eso, dado que no lo veía con potencial de futuro en AC, y más considerando que ocupaba uno de los puestos más altos en el ranking de los más odiados en AC por parte de empleados y clientes. Y así fue, unos meses después la firma lo despidió fulminantemente alegando no poder garantizarle un futuro dentro de la misma. Y Mr. Yogui cogió la pasta (rondaría los 100.000 euros el finiquito) y se fue. Estoy seguro que alguna botella de cava se descorchó en algún proyecto el día que se supo la noticia (¿verdad, José Luis, que aunque fuera virtual la descorchaste?). Quizá esté vendiendo relojes, negocio familiar, según recuerdo, o sacándole brillo a su coche rojo.

Los cadáveres que quedan en el camino : ya dije que éste era un proyecto faraónico, por los cadáveres que llevaba dentro. Para mí fue el punto de inflexión. Pero hubo otros peor parados en cuanto a coste personal y profesional. Recuerdo especialmente a Mr. Lorenzo, al que le tocó bautizarse en AC con este proyecto y que no pudo aguantar lo suficiente hasta salir de él. Su química cerebral se negó en redondo a seguir soportando tanta tensión y tanto trabajo. Con el tiempo ha sabido superarlo y hoy día creo que trabaja como ingeniero, pero de los de verdad, lejos de la consultoría. Un chico magnífico, profesional y humanamente, que tuvo mala suerte con este proyecto.

Recuerdo también a una chica a la que sorprendía frecuentemente con lágrimas en los ojos mientras se peleaba con Omega, tratando de sobrellevar una nefasta situación personal por la que estaba atravesando y para la que no tenía mucho tiempo libre que dedicar a arreglar. Finalmente esta chica se quedó trabajando en el cliente. Supongo que ocurrió lo que en alguna ocasión comenté : cuando el cliente contrata a personal del proyecto para que continúe cuidando y mejorando la solución que se les ha implantado. También pienso que quizá el Síndrome de Estocolmo tuvo algo que ver. Espero que ya haya conseguido dominar a la bestia (Omega) y que la vida le sonría por esos años que no le sonrió mucho. Ella fue testigo directo de cómo Mr. Lorenzo se desmoronaba y sabe muy bien de lo que hablo con lo de “cadáveres en el camino”.

Con el tiempo, ya nadie recuerda esos cadáveres, esos daños colaterales que no impiden que la carrera profesional de algunos continúe adelante, basta con saltar por encima de ellos, impunemente, porque, como reza la conocida frase, “el fútbol es así”. Hace poco hablaba con alguien que lee esta historia y me comentó que le gustaría escribir sobre cómo los auténticos responsables de las catástrofes muchas veces continúan su ascenso sin reparar en la avalancha que provocan y librándose de todo como si nada tuviera que ver con ellos (de hecho es algo parecido a lo que está ocurriendo con la actual crisis económica, donde los ladrones de guante blanco seguirán prosperando sin mirar atrás, sin ver las familias y las empresas que dejan destrozadas en el camino, escena que inevitablemente me recuerda a la novela "Las uvas de la ira", que recomiendo, por otra parte). Pues bien, yo animo a esta persona a que lo escriba en su blog, con su dialéctica juiciosa, sensata y clara.

Mea culpa : hablando de responsabilidades, yo tuve la mía, sin duda, y no puedo negarlo. Ya he explicado en parte por qué. Pero también reconozco que, sin duda, podía haber hecho mejor mi trabajo para paliar el desastre (y digo paliar porque estoy convencido plenamente de que nunca hubiera sido un proyecto exitoso vistas las circunstancias y las condiciones del entorno). Quizá haberme involucrado más (no en horas, que eso ya era imposible) delegando menos tareas, haber reaccionado mejor, haber escrito un par de correos para dejar las cosas claritas en el piso de arriba, haberme negado a trabajar así. Pero no lo hice o no lo suficientemente bien. También, y sin que sirva de disculpa, pero sí de explicación, en esa época yo también atravesaba una de mis peores etapas a nivel personal por cuestiones que no voy a relatar, lógicamente, y esa situación personal, que tuve como mochila durante muchos de los meses que duró este proyecto, me pesaba mucho, dificultando mis peleas contra Goliath. Esa mochila me restaba ilusión y ganas de forma inevitable. Es muy duro regresar a casa tras 15 horas de trabajo intenso y encontrarte con que buena parte de tu mundo personal se desmorona y no puedes hacer nada por evitarlo, salvo regresar al día siguiente a dedicar otras 15 horas más a desperdiciar tu vida.


Y aquí acaba este nefasto proyecto. A partir de ahora, mi camino en AC será una senda de llegada a meta. El final se aproxima. Estamos a principios del año 2000, el final del milenio (ya sabéis que no hubo año cero).

jueves, 2 de octubre de 2008

29 - La botella está medio vacía

Como ya he comentado, fue en este quinto cliente donde toqué fondo. Revisando papeles he encontrado un correo (Lotus Notes) que envié a Mr. Cid en respuesta a uno suyo. Ya no trabajábamos juntos pero compartíamos electrónicamente nuestras penas. Las suyas en Los mercaderes no venecianos y las mías en Los malteses. Así que antes de finalizar la historia en Los Malteses, he decidido publicar esto, para reflejar la situación de esos momentos.

Como se acercaba el año 2000, en la empresa había una iniciativa interna para garantizar que cumplíamos los requisitos Y2K (year two thousand), ya sabéis, aquello de las fechas con 2 dígitos en el año y demás que había que evitar, así que la coordinadora del programa a nivel mundial contactaba con todos los proyectos y había que rellenar un cuestionario que acreditaba que habíamos hecho nuestros deberes al respecto. Mr. Cid me contaba en su correo que había sido felicidado por esto.

Eran las 21:42 horas de un 15 de noviembre de 1999, estaba acabando mi jornada laboral en el cliente, era M2 y llevaba casi 2 años en Los malteses, como ya habéis podido leer, sufriendo, pero, además, viendo cómo mi equipo sufría. A continuación transcribo, tal cual (eso incluye las expresiones malsonantes para las que no hay censura y que reflejan intensamente lo que sucede) el correo que envié a Mr. Cid. No es necesario explicar mucho más sobre mi situación en ese momento.

Fecha : 15/11/1999 Hora : 21:42 CET

From : Yuki

To : Mr. Cid

Subject : Re: La Botella está medio vacía

"Sí, nuestra amiga R.F. me ha felicitado igualmente porque parece que todo lo tengo bajo control : ¡¡¡¡!!!! QUÉ COÑO SABRÁ ELLA!!!! Vamos, me imagino que conforme ha recibido el documento ha leído el cliente y ha puesto una "X" en no sé qué puta hoja de cálculo y ¡¡¡hala!!! ya tengo mejorado el ratio de cumplimiento de envío de Y2K Contingency Planning. De esta forma algún socio se quedará satisfecho de saber que su negocio se está gestionando bien.

Mientras tanto, en la jungla equipos humanos desesperados pelean con rabia y dolor por poner en marcha sistemas de información que nunca se ponen a funcionar correctamente y que siempre están tocando los güevos. Y mientra tanto, ilusos gerentes que se creen que por ganar 10 kilos todo iba a ser un camino de rosas, soportan el machaqueo continuo de unos jefes que no paran de chillarles en la oreja que no saben gestionar bien los proyectos. Proyectos, claro, que los susodichos, en su momento, se entretuvieron en recortar de cara a una venta que mejorara sus números, sabiendo que las espaldas de sus chicos serían capaces de soportar ese recorte presupuestario que se traducía, sin lugar a dudas, en hacer lo mismo por menos. Pero lo que no saben es que las espaldas y las columnas vertebrales son frágiles y que a compresión trabajan bien aunque se fatigan, pero que a flexión (o sea, cuando tu jefe se te sienta encima mientras tú estás a cuatro patas) terminan rompiéndose..... porque, después de todo, son FRÁGILES. Y al grito de te-lo-dijo-o-no-te-lo-dije, los remeros siguen remando intentando mantener una zafia sonrisa en los labios, para que el cliente no perciba que ¡¡¡¡¡¡ESTÁS HASTA LOS GÜEVOS!!!!!! de toda esta mierda.

Eso sí, me preguntan que qué me pareció la videoconferencia del nuevo boss y yo sonrío diciendo que sintiéndolo mucho no pude asistir porque tenía obligaciones con el cliente.

A todo esto, todavía no he hecho ni un puto annual, ni a mí me lo han hecho. Entre otras cosas ¡¡¡¡PORQUE NO TENGO TIEMPO!!!!

De todas formas, ya hablaremos, pero creo que vienen aires de cambio para mí a nivel personal y profesional. Esta jodida implantación de Omega ha sido un proyecto faraónico.... vamos, más que nada, porque lleva un cadáver dentro. Sin duda, todo ello tendrá un coste personal y profesional en mi persona y, desde luego, un desgate nunca visto en mi persona. Sinceramente, he tocado fondo y llega un momento que ni con un negro jodiéndome por detrás me inmuto. Pero bueno, estas reflexiones las hago a unas horas en las que no me encuentro muy optimista. Supongo que dentro de un tiempo, desde ésta u otra empresa (o desde mi casa, llegado el caso), volveremos a hablar y ya habrán llegado tiempos mejores en los que todo lo que pasa ahora se traduzca en un mal sueño.

Así que, por ahora, ante todo mucha calma, y a esperar una oportunidad, agachado en la oscuridad. Como un náufrago en una isla desierta, con la fogata preparada para encenderla en cuanto pase un avión, o un globo sonda, o un globo que se le haya escapado a algún niño que juega en un parque mientras sus padres trabajan todo el día y no tienen tiempo de verlo. Vamos, esperando a lo que sea que vuele y tenga asa para agarrarse. Al fin y al cabo, nuestras necesidades reales son menos de las que nos hemos creado y desde luego, para ser feliz, no es necesario trabajar 14 horas diarias, incluidos fines de semana a cambio de 480.000 pesetas (aunque sé que hay gente que hace lo mismo por mucho menos dinero), y no después de tantos años dando el callo, que llega un momento en que uno no quiere seguir amargándose la vida de esta forma.

Bueno, te dejo, espero sepas mantener la adecuada discreción sobre mis sinceros comentarios y sobre el tono de los mismos. A ver si podemos quedar a comer como otras veces y secamos nuestras lágrimas en los respectivos hombros. Desde luego, hoy estoy muy mal. Mejor me voy a casa que ya va siendo hora. Así tengo algo de tiempo libre para...... estudiar APICS, que el sábado que viene tengo un examen y todavía voy por el primer capítulo.

Así que hasta otra, compañero de galeras. Da recuerdos a quien se lo merezca".

To be continued.

miércoles, 17 de septiembre de 2008

28 - Mi quinto cliente : los malteses (II)

Cuando finalmente acabamos el CRP y ya teníamos una idea más o menos clara de qué quería el cliente hacer con él (lo cual me recuerda a los programas de “Cambio radical”) pasamos a la segunda fase : la implantación de Omega. El CRP en realidad había sustituido la fase canónica de diseño técnico y diseño funcional, previa a toda implantación. Ahora ya teníamos un conocimiento previo de Omega, una lista de todas las modificaciones, una lista de todos los nuevos desarrollos y una lista de las nuevas necesidades técnicas en temas de máquina. Lo que no teníamos era una vela puesta al santo de los consultores (que no sé cuál es, por cierto).

Y aquí vino un momento clave en el desarrollo de este proyecto : estimar la instalación. Y a ello me puse cuando Mr. Cr. Me lo pidió. Con mi mayor pericia en dirección de proyectos preparé mi hojita de cálculo y porcentaje arriba, porcentaje abajo, tarea de más tarea de menos, nivel de dificultad arriba y abajo, llegué a una conclusión en horas, número que ahora no recuerdo y que, a efectos de esta historia, me invento : 20.000 horas.

Cuando Mr. Cr. recibió este número, rápidamente torció el gesto. Él, que para esto es un “crack”, ya había sopesado las horas y veía que no iba a poder vender ese proyecto a las tarifas de AC. “Vamos a repasar tu estimación, que seguro que te has curado en salud”. Y ahí empezó el recorte : esta tarea no la hacemos (o lo que es lo mismo, se hace porque hay que hacerla pero a cuenta de “overtime”), estos porcentajes los bajamos, esta partida de contingencia la eliminamos porque Omega es el no-va-más y estamos respaldados por el fabricante y sus mejores expertos, esta parte de formación se la damos al cliente, ..... Total, que el 20% de las horas desaparecieron. De nada sirvió mostrar mi desacuerdo.

Con esas horas reducidas, Mr. Cr. se encerró con el cliente para negociar la venta de la implantación. Y ahora vino la segunda vuelta de tuerca. Cuando salió de la reunión me dijo : “Yuki, lo tenemos que hacer por este dinero”. Yo le di horas, él me las redujo, negoció y me devuelve pesetas finales. Ahora paso las pesetas a horas y me encuentro con que las horas son todavía menos, algo así como un 30% menos de las inicialmente estimadas.

Recuerdo protestar amargamente, poner en duda nuestra capacidad para hacer el proyecto con ese dinero (ese dinero representaba menos equipo, menos horas, dado que había que mantener la rentabilidad del proyecto y teniendo en cuenta que la tarifas de AC eran muy altas), quejarme, tratar de hacerle ver que era poco menos que imposible, que nos enfrentábamos a un gran desconocido, que no teníamos capacidad de respuesta si las cosas se torcían....... Me faltó arrodillarme e implorar. “Esto es lo que hay” fue la única explicación.

Resultado final : menos horas, menos equipo, más incertidumbre, a igualdad de plazos, a igualdad de inestabilidad del paquete, ceteris paribus, como dicen los economistas. Con este panorama la única variable que éramos capaces de manejar era una : el overtime, el cual también tiene su límite (24 horas diarias).

Así que iniciamos la implantación : incorporamos al equipo nueva gente, programadores y analistas que iban a ser necesarios ( llegamos a ser en torno a 30 personas por parte de AC). Por parte del fabricante nos asignaron dos consultores funcionales de preventa que supuestamente conocían profundamente el producto y un consultor técnico expertísimo en las entrañas de Omega. Contábamos con el apoyo pleno del fabricante para recibir nuestras incidencias con prioridad máxima (en su centro de excelencia o Helpdesk situado fuera de España y con el que el contacto era siempre telefónico y en inglés).

No voy a relatar la tortura de más de 12 meses de implantación que sufrimos, conforme fueron saliendo uno a uno los cadáveres que Omega tenía guardados en el armario, entre otros : la herramienta de desarrollo que nos vendieron como de última generación, muy intuitiva y de fácil aprendizaje era en realidad un arma letal muy poco documentada y con un elevado nivel de “isostasia”; funcionalidades básicas del paquete como el cálculo del IVA en los procesos de facturación presentaban errores que requerían un parche inmediato por parte del fabricante; el sistema de resolución de incidencias con el fabricante se mostró muy poco ágil e insolvente; la capacitación técnica de los expertos del fabricante que iban a asesorarnos quedó por debajo de lo requerido para un Omega que estaba siendo alterado a requerimiento de los usuarios; etc, etc, etc.

Visto bajo la perspectiva del tiempo, fuimos los conejillos de indias para el fabricante de Omega. Necesitaban poner en el mercado cuanto antes a Omega, necesitaban contar con algunas referencias de implantaciones de éxito, y ahí estábamos nosotros. Pero era demasiado pronto, lo que nos dieron era una versión beta para que la probáramos a base de pelearnos con ella para ir reportándoles errores (algunos gravísimos). A veces costaba creer que alguien del fabricante hubiera probado mínimamente el paquete antes de ponerlo en el mercado con unas tarifas de licencia tan caras. Llegamos a generar tal cataclismo a base de incidencias, errores y cagadas varias, que a nivel mundial se movilizaron expertos (creo recordar que vino un indio durante un par de semanas a achicar agua y que era uno de los mayores expertos del producto y que se fue sin habernos resuelto casi nada huyendo de la quema) y los grandes mandamases a nivel mundial tuvieron sobre su mesa un proyecto que para ellos era un grano en el culo. En definitiva, nosotros probamos y depuramos fehacientemente a Omega (éramos la única instalación en curso en ese momento en España y una de las pocas en el resto del mundo). Los que vinieran detrás ya podrían agradecérnoslo.

La cantidad de horas a la luz de la luna peleándonos con el paquete y con los usuarios. El enorme esfuerzo realizado. David contra Goliath. Un ERP que cada vez que lo tocabas mutaba por zonas, cambiaba su ADN y se comportaba de forma distinta. Sorpresas que nos continuábamos encontrando hasta el final.

Cuando llegó el día de la puesta en marcha éramos un equipo agotado, extenuado, casi sin aliento. Pero lo peor todavía no había llegado. Lanzamos los procesos de conversión de rigor previos a toda puesta en marcha. Estaba previsto que acabaran a las 12 de la noche, pero eran las 8 de la mañana del día siguiente y todavía no nos habíamos ido a casa por problemas de rendimiento de la máquina (máquina que había sido ampliada para atender las necesidades de Omega y sobre la cual habíamos realizado una prueba de volumen satisfactoria).

Aun así, ese día iniciamos la puesta en marcha y hubo cosas que empezaron a fallar. Las habíamos probado, lo puedo asegurar, pero fallaron. Hubo que recurrir a procedimientos manuales para que los pedidos de los clientes llegaran y se procesaran las entregas. Fue el peor arranque de toda mi vida como consultor. Y por supuesto que no voy a apelar a la mala suerte, ni a Murphy ni a una confabulación conspiratoria para explicar qué había pasado. Está claro que algo no hicimos bien : no probamos lo suficiente, no tuvimos tiempo para realizar una prueba integrada de manual, repetida, con mucho volumen, totalmente representativa. Pero el error primero por mi parte fue no saber decir NO a la estimación de horas que se me impuso en este proyecto.

Tras ese día se sucedieron unos 4 meses de puro infierno, dedicados a arreglar todo lo que no funcionaba mientras la empresa se las apañaba con un sistema precario recurriendo a soluciones manuales para algunas funcionalidades (algunas de las cuales siguen en uso). Cuatro meses trabajando sin descanso una media de 15 horas diarias de lunes a domingo, todo el equipo, aguantando, resistiendo (insisto, sin descanso, ninguno). Bueno, todos menos Mr. Cr., claro, que tenía otras cosas que hacer, y, sinceramente, mejor así.

Con el paso de esos meses las cosas se fueron estabilizando y los errores arreglando. Entre los arreglos que se hacían en el proyecto y los parches que mandaba el fabricante para resolver errores de la funcionalidad básica poco a poco se fue consiguiendo un Omega adaptado y domado. Todavía había que lanzar procedimientos colaterales para arreglar los errores de cálculo del programa. Todo era como un mapa de sistemas parcheado que poco a poco comenzaba a funcionar. Entre medias de la implantación me habían nombrado gerente, pero casi no lo recordaba. No había echado más horas en toda mi vida.

Finalmente abandoné el cliente, cuando ya estaba todo más o menos enderezado. Todavía los que se quedaron tuvieron que sufrir bastante pues el monstruo de vez en cuando entraba en crisis y sufría ataques de irreverencia. Pero yo salí del infierno, y salí muy muy muy quemado. Fue el punto de inflexión, el punto de no retorno, el momento en el que toqué fondo. Ya sólo me cabía escapar. Más hacia abajo ya no se podía caer.

En la próxima entrada haré unas reflexiones sobre este proyecto y este cliente, destacando alguna anécdota o situación de cierta relevancia.

To be continued.

jueves, 4 de septiembre de 2008

27 - Mi quinto cliente : los malteses (I)

Los malteses, he aquí el proyecto definitivo, el punto de inflexión, el detonante. Una mezcla de mala suerte, animadversión, despropósitos, mala actitud, negligencia, inmadurez tecnológica y temeridad consultora. Un proyecto faraónico, y no sólo por lo mucho que duró y lo complejo que fue, sino porque llevaba un cadáver dentro (en realidad, más de uno), el mío. Una andadura eterna de casi dos años de duración : unos 8 meses de diseño, unos 12 de implantación y unos 4 de tortura.

Un proyecto teóricamente fácil : tras un diseño conceptual se llega a la conclusión de que hay que renovar los sistemas comerciales y financieros de la compañía, que se están quedando anticuados, habiéndose identificado muchas áreas de mejora y nuevas funcionalidades requeridas por los usuarios. Como parte de esa conclusión se incluye la necesidad de que sea un ERP y no un sistema a medida el que sustituya a los sistemas actuales. También, en la conclusión, se apunta cuál : Omega (por aquello de “el final”), un megaERP, parafraseando a Rafa.

(Voy a contar muy resumidamente este proyecto sin apenas entrar en detalles (supongo que el subconsciente no quiere entrar en detalles, lo llaman “shock post-traumático”). Así que en una primera parte contaré el proyecto tal cual devino y en una segunda recordaré algunas anécdotas y situaciones destacables del mismo, lo cual no ha de coincidir con el número de entradas que esto suponga).

El cliente, un fabricante de un producto de gran consumo muy demandado, un líder en su sector, una evolución de la que era la típica empresa familiar, que ahora factura mucho y necesita modernizarse. Fue en este cliente donde conocí de primera mano la existencia de “budas”, auténticos pachás que trabajando de 8 a 15 horas con una productividad algo más que mejorable, cobraban un sueldo muy por encima del mercado : por ejemplo, un analista programador sin titulación universitaria y que entró en la empresa como grabador de datos y que se “levantaba” los 8 kilos de la época (hablo de hace 10 años). Algunos ganaban casi más que la directora de sistemas, porque arrastraban una situación consolidada hace tiempo, que sindicalmente era intocable. Eran auténticos “budas” ante los que el empresario sólo podía esperar a que se jubilaran. (Directora de sistemas que no era otra que la que fue mi primera gerente en aquél mi primer cliente así como en el segundo).

Yo llegué para ser gerente en funciones (todavía no lo era) dirigiendo a un equipo que ya llevaba bastante tiempo en este cliente. En realidad lo que iba era a liberar a Mr. Cr de las funciones gerenciales en ese cliente (menudo regalo envenenado). El equipo con el que me encontré era de unas 8 personas que habían participado directamente en el diseño conceptual. Ahora abordábamos la nueva etapa : diseñar la implantación del ERP elegido.

Omega acababa de aparecer en el mercado. Existía un antecesor estable ya consolidado, pero Omega era la renovación tecnológica del cual no había implantaciones anteriores (sólo una muy pequeñita donde el paquete se implantó tal cual, sin modificaciones). Así que íbamos a ser los pioneros en hacerlo, los temerarios que se olvidaron del peligro de implantar versiones inestables (casi betas en el mercado) tanto tecnológica como funcionalmente. ¿Dónde nos estábamos metiendo, incautos nosotros?

Este proyecto podría ser el mejor ejemplo de cómo no implantar un ERP. En la implantación de ERPs recuerdo un enfoque metodológico que los norteamericanos llamaban “vanilla approach”, que era algo así como : el ERP se implanta tal cual, se parametriza lo mejor que se pueda para adaptarlo al negocio del cliente y se pone en marcha tal cual, siendo el cliente y su modelo de negocio y su flujo de procesos los que se adaptan al ERP, cambiándolos, si es necesario. Es decir, el ERP NO SE TOCA, modificaciones cero.

En el otro extremo de la metodología, está el “Con-un-par approach”(TM) (también conocido como "With-two-balls approach") : coges el ERP, lo cambias en más de un 50% y añades otro 25% de funcionalidad nueva, no importa si partes de una versión inestable técnica y funcionalmente, no importa si los mejores expertos del fabricante del software son incapaces de manejar su producto cuando se modifica tanto, no importa si has eliminado el porcentanje de contigencias en la planificación del proyecto y cuentas con un 30% menos de horas de las que, bajo un esquema de prudencia ante la incertidumbre, serían requeridas. Pues ése, ese fue nuestro enfoque.

Adicionalmente, durante este proyecto tuve por primera vez la experiencia de ver cómo la metodología te arrolla y te paraliza, cuando te empeñas en ser tan metodológico que no eres capaz de ver que el tiempo pasa y no llegas, y entonces tienes que dar carpetazo a tanta metodológica metodología y pasar a un enfoque más “quick-and-dirty”, con espíritu pragmático porque, si no, no llegas.

En fin, los malteses fue un pequeño caos, el largo camino de entrada hasta el ojo de un huracán donde hasta que llegas todo son turbulencias pero una vez allí, en el ojo, todo se para, se calma (se aturde, en realidad) para al instante salir disparado, lanzado con gran fuerza al mundo real (al que te estás perdiendo mientras te dejas los días peleando contra un ERP). A partir de ahí, ya nada duele, ya se alcanza la certidumbre de que todo ha de cambiar. A partir de ahí ya sólo queda esperar la ocasión, el momento preciso que te permita salir, escapar, de la jaula de oro. Y así fue.

Era el quinto cliente, y eso que dicen de que “no hay quinto malo” era mentira.

Como ya comenté, la metodología que se aplicó a este proyecto fue bastante novedosa (al menos para nosotros), si bien al final hubo que aplacarla y controlarla, porque se nos desbocó. Por una parte se aplicó un enfoque de visión por procesos de negocio frente a la visión por funciones. No se mira la empresa como un agregado de departamentos estancos, cada cual con sus funciones, en desarrollo vertical. Al contrario, se aplica una visión transversal sobre los departamentos y se definen los procesos de negocio “cross-departamentales” (valga el término). En función de estos procesos de negocio que identificamos, desarrollamos metodológicamente el proyecto.

El otro aspecto de la metodología que fue distinto fue la metodología CRP (Conference Room Pilot) para integrar y adaptar el ERP al cliente y el cliente al ERP (en teoría este proceso de adaptación tiene que ser bidireccional : el ERP se adapta al cliente mediante la parametrización y pequeñas modificaciones del producto; el cliente se adapta al ERP modificando sus procesos de negocio, sus procedimientos y su forma de trabajar). El CRP consistía en reuniones a las que asistían usuarios de distintos departamentos para ir presentando estructuradamente el ERP e ir discutiendo funcionalmente el mismo : lo que necesitamos y lo que no, lo que nos gusta y lo que no, lo que echamos en falta y es necesario ver cómo se obtiene con el ERP. Así recorriendo todo el producto, pantalla por pantalla, informe por informe, punto de menú por punto de menú. El objetivo es múltiple : el usuario se involucra y empieza a conocer el producto, el usuario se compromete con las decisiones que se toman y ese compromiso da solidez a la solución final que se pondrá en marcha, el usuario se convence de que el ERP va a satisfacer el modelo de negocio de la empresa, se da forma a la parametrización básica del producto, se identifican las modificaciones funcionales o funcionalidad adicional necesarias. Una vez obtenida la parametrización básica, se continúan las reuniones con usuarios recorriendo sus procesos de negocio, sus funciones, para obtener la integración ERP-cliente (recordad, bidireccional).

Dos conclusiones tuvimos claras mientras realizábamos el CRP tan metodológicamente bien soportado :

1.- El tiempo se nos echaba encima y no cumplíamos fechas por las interminables reuniones con usuarios enredados en discusiones bizantinas, que dejan entrever las auténticas guerras de poder existentes en la empresa, hasta el punto de que tal campo no se quitaba de la pantalla simplemente porque alguien que me cae mal ha dicho que sobra : parametrizamos en función de las cuestiones personales de los usuarios entre ellos. Eso sí que es innovación metodológica. Para solucionar este aspecto, comenzamos a agilizar las reuniones, reduciendo el número de usuarios concurrentes, alejándonos un poco de nuestra visión por procesos, para conseguir ser más resolutivos más rápidamente. Del mismo modo, aplicamos un criterio político a la gestión de las reuniones, anticipando las luchas de poder en función de qué departamentos estaban convocados al tiempo que evitábamos reuniones que podían suponer enfrentamientos personales.

2.- El usuario mostró un rechazo importante al ERP, siendo en muchos casos imposible lograr que cambiara su forma de trabajar, sus procedimientos y sus funciones. El usuario exigía que el ERP hiciera exactamente lo mismo que hacía su sistema actual (hecho a medida). Perdimos la bidireccionalidad del proceso, nos fuimos a las antípodas del "vanilla approach" y, lo peor de todo, no supimos evitarlo (o no pudimos). Además nos costaba mucho conseguir el compromiso (el "commitment") de los usuarios, que no querían apechugar con un nuevo sistema que se les imponía desde arriba sin que nadie les hubiera preguntado nada.

Haciendo referencia a una entrada de Luis (tic616), este proyecto encaja con un cliente apalancao y un equipo mixto de especialistas, guerrilleros e infantería prusiana, si bien creo que sobre todo éramos guerrilleros o no nos quedó otra.

Moraleja : un ERP se implanta cómodamente en empresas que nacen nuevas, donde el modelo de negocio, los procesos y los procedimientos se gestan en paralelo con la implantación de las funcionalidades del ERP. Un ERP no se implanta cómodamente en una empresa donde tienen sistemas a medida que hacen exactamente lo que los usuarios quieren y, dado que no están dispuestos a renunciar a ello, se necesitan modificaciones al ERP que superan el 40% de su funcionalidad. Y no es que no sea cómodo, sino que puede convertirse en un auténtico infierno.

To be continued.